Proceso para radicar una Querella

El proceso de quejas o querellas se utiliza solamente para ciertos tipos de problemas. Esto incluye problemas relacionados a la calidad del cuidado de salud, tiempos de espera y el servicio al cliente que usted recibe.

Puede comunicarse con nosotros ya sea por teléfono o por escrito.

Llame al Departamento de Servicio al Cliente al 1-800-510-0722 o 787-774-6083 en el área metropolitana. Los usuarios del sistema TTY deben llamar al 1-800-383-4457 o al 787-749-4059. Usted puede llamar de lunes a domingo de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.
Si usted no desea llamar (o llamó y no quedó satisfecho) usted puede presentar su querella por escrito y enviárnosla vía facsímile al (787) 706-2859, por correo electrónico a servicioalcliente@ssspr.com, o a la siguiente dirección:

División de Servicio al Cliente
Unidad de Querellas y Apelaciones
PO Box 363628
San Juan, PR 00936-3628

Su reclamación debe incluir la siguiente información:

• su nombre y número de contrato
• una breve descripción del problema que motiva la queja. Favor de especificar los nombres de las personas envueltas, fechas, copia de los documentos y cualquier otra información relevante que pueda contribuir a nuestra investigación.

La querella debe someterse dentro de los 60 días siguientes al evento o incidente. Debemos atender su querella tan rápido como su caso lo requiere a base de su condición de salud, pero no más tarde de 30 días después de recibir la misma. Podríamos extender el periodo de tiempo hasta 14 días, si usted nos solicita una extensión o si justificamos una necesidad de información adicional y la tardanza es en su mejor interés. Si denegamos la querella en su totalidad o en parte, nuestra decisión por escrito le explicará porqué la denegamos y le hablará sobre cualquier opción de discusión que usted pueda tener.

Recuerde, si su situación o preocupación es relacionada a beneficios y/o cubierta, usted debe utilizar el proceso de decisiones de cubierta y radicar una apelación.  Si su situación o preocupación es una queja sobre la calidad del cuidado, tiempo de espera, servicio al cliente u otros, debes utilizar el proceso de querellas.

Para más información sobre cómo solicitar decisiones de cubierta, presentar apelaciones y presentar quejas sobre su cuidado de salud o su cubierta de farmacia de la Parte D, refiérase al Capítulo 9 de su Evidencia de Cubierta: Qué hacer si usted tiene un problema o una queja (decisiones de cubierta, apelaciones, quejas).